台灣整形外科菁英論壇

標題: 星和醫美详解“台灣Style”醫美SOP说明书:服務和醫療可达最佳平衡 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2021-3-29 13:41
標題: 星和醫美详解“台灣Style”醫美SOP说明书:服務和醫療可达最佳平衡
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CEO專访
無痛植牙,

在台灣醫療美容行業，9年开设9家微整直营连锁門店的星醫美學集团还算當地市场“年轻後生”，却已成為台灣最大的直营连锁機构。

業内互换时，有很多声音在描述“星醫美學”的“不拘一格”：风格多样的空间設計，花样百出的营销玩法，甚至，居然没有咨询师這类“超级销售物种”……

2015年10月，台灣星和进军内地，在上海开设旗舰店。据介绍，上海星和跟台灣星和的经管模式雷同度為7成，有3成属于因地制宜地变化调处。3月，都雅君前往台灣星和体验後，4月中旬，又前往上海門店体验，体验了同样都是醫生直接診断的流程，和整体一致的“台式”处事细节。

一套能平衡醫美行業“贴心安静的处事”和“峻厉谨慎的醫療”的标准作業步调（SOP）理當是什麼样子？“台灣Style”有何借鉴的处所？

上海，都雅君拜访星醫美學实行董事、星和醫療美容总经理张伟弘师长西席，了解到其在會員打点、处事流程设置和員工打点等方面的诸多办法论和数据。這份说明书十分過细，垂垂感受。

在台灣醫療美容行業，9年开设9家微整直营连锁門店的星醫美學集团还算當地市场“年轻後生”，却已成為台灣最大的直营连锁機构。

業内互换时，有很多声音在描述“星醫美學”的“不拘一格”：风格多样的空间設計，花样百出的营销玩法，甚至，居然没有咨询师這类“超级销售物种”……

2015年10月，台灣星和进军内地，在上海开设旗舰店。据介绍，上海星和跟台灣星和的经管模式雷同度為7成，有3成属于因地制宜地变化调处。3月，都雅君前往台灣星和体验後，4月中旬，又前往上海門店体验，体验了同样都是醫生直接診断的a騙,流程，和整体一致的“台式”处事细节。

一套能平衡醫美行業“贴心安静的处事”和“峻厉谨慎的醫療”的标准作業步调（SOP）理當是什麼样子？“台灣Style”有何借鉴的处所？

上海，都雅君拜访星醫美學实行董事、星和醫療美容总经理张伟弘师长西席，了解到其在會員打点、处事流程设置和員工打点等方面的诸多办法论和数据。這份说明书十分過细，垂垂感受。

文 / 美業觀察刘倩發自上海

星醫美學实行董事、星和醫療美容总经理张伟弘

星醫美學集团，旗下具备醫療美容实体品牌“星采”（皮肤科、整形外科為主，台灣2家，目标客群為贵妇、OL和30岁以上族群）”和“星和”（轻醫美機构，兼人才培训中心。台灣7家，上海1家，目标客群為20-40岁女性）”两个品牌。同时还运营包括亲子餐厅Money Jump和电子商務平台点点乐、星采保養品公司。供应涵盖整形、微整形、健發、美睫、醫美产品、亲子亲食、醫療级保養品和电子商務等業務。

台灣星和各門店照

本文则以“星和”品牌為例。

消费者打点：拓客锁客的花式玩法

消费者打点：拓客锁客的花式玩法

采集社群营销

▷由于采集社群时辰空间不受限，群成員意识统一、互动强，星和把持新媒体和多元化的社交平台工具举办社群运营，使“讓用户参与进来”這件事变得更简单。

▷2017年1月，星醫美學集团董事长林信一师长西席在美業俊成长营分享的数据显示，集团品牌粉丝团总数（官方粉丝团1个、全台各診所粉丝团9个、全台醫师粉丝团10个、非官方粉丝团6个、全台共26个粉丝团）粉丝数达497708人。

▷其中，在台灣最大的社群網站和内容创作平台“痞客邦”上，星和/星采堆集人气达1804102人；在Facebook上，截至2016年3月，”星采/星和美丽”总计194637粉丝。此外，星和自建的為展示手術前後及光复過程的“见证美圖墙”，堆集操纵者达到173664人，堆集浏览量795878。

網红营销

▷借助采集红人在粉丝中意见俊的影响力，在营销部門中，星和创建“公關部”專門对接網红本钱。目前，星和在台灣与超過1500个網红达成合作。其操作流程為:

▷邀请有需求的網红体验—讓網红了解相關資料，举办相關咨询—真实体验—網红在自己的粉丝群分享体验感受（包括術前術後成果、光复期情况等）。

“醫美特攻队”

▷线上渠道作為主力宣传渠道，线下渠道则以“醫美特攻队”作為地推部队。星和在台灣举办包括醫美保養、时尚彩妆、营销打点、人才招募等多元主题讲座活动，拓展業務范围。其“醫美特攻队”成員总计86名，聚集线下社群，勾當作業，总计实行场次803场，达标率111%，最高人数场次达350人。

体验式营销

▷多种线上营销和社群活动或激發消费者的体验冲动。对于暗藏消费者，星和经過进程發放免费或优惠体验券邀请其体验。据了解，出格是“醫美特攻队”的线下活动讲座，和會員口碑宣传，是促成星和体验券發放的重要渠道。

▷数据显示，截至2016年底，星醫美學集团总會員数 103306。其2015年會員数98742人，新客数成长15%，其中老顾客介绍新客的贡献度高达80%。

CRM會員打点

▷在营销完成、消费者咨询的环节中，星和设有免费客服專线。同时，其客服部門在各大社群網站、官方網站等平台同步作業。

▷张伟弘表示，重视线上与消费者的沟通，一方面是保持与消费者的持久互动；此外一方面，线上时空不受限制，可以解答消费者大量的问题。消费者到店体验便可以直接进入治療過程，提高門店处事效劳。

▷数据显示，在CRM會員打点中，2016年星和/星采客服处理包括facebook、官方app、官網後台、skype、LINE、客服信箱、客服电话、在线客服系统、海外客人预约、国内客人预约等咨询共计30988笔，较2015年增长12%。

▷此外，客服部門每年平均拨打电话总機60152通，触及率（电话接通率，即客服实际跟消费者电话互动的比例）达42.81%。業绩促成占集团年度業绩3.4%，周年庆档期業绩促成占比10%。

▷而在客情庇护层面，除上述社群活动等，将會員分层分级，邀请年度消费压服一切者，经過进程新品优先体验等品牌互动，触發其主动宣传与分享的实际行动。

▷此外，星和还發行“星美人特刊Star Lady”會員刊物，供应包括醫美資讯、醫师專栏、异業合作等内容，主动寄送VIP會員，并供应免费索取，提高暗藏消费者触及率。

处事流程：讓内地“WOW”的N个不一样

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“去咨询师化”

▷即使在处事業成熟的台灣，也少有不设醫美推拿枕,咨询师岗位的醫美機构。在几乎所有醫美機构依靠咨询师“砍大单”的情况下，星和“去咨询师化”显得特别另类。

▷传统醫美機构消费者体验流程是顾客进店—接收醫美咨询师咨询—再到醫生手術治療。這个過程，醫美咨询师变身“超级销售員”，以提高销售業绩对消费者過度销售的情况屡见不鲜。由于咨询室环境的肃穆，和咨询师着装似醫生，消费者本能很难辨别咨询师的專業程度，咨询师对顾客的診断经常超過自己的实际專業能力。

▷因此，咨询师過度销售带来了两大略牾，即咨询师專業度不够，過度承诺顾客，而醫生无法完成咨询师对消费者的承诺，由此造成咨询师和醫生，消费者和醫美機构的双重纠缠。

▷星和却是由“醫生直接診断”。以都雅君在上海体验杏仁酸焕肤项目為例，流程為：

▷在新氧APP“云診所”看到保举——都雅君线上咨询客服、拍单——到店前一天，星和客服电话确认都雅君術前疑虑和到店时辰——都雅君到店到前台确认，美容师陪护填表——醫生診断建议，美容师陪护（记录醫生診断功效）——美容师处事。

▷“去咨询师化”的此外一个好处是，星和跟线上引流渠道的对接加倍顺畅。醫美機构依靠线上团购渠道低价引流，消费者通過低价引流到店，对价格的心理预期敏感。而醫美咨询师的“砍大单”经常高于消费者价格预期，固然成交，但极易造成“一锤子買卖”，消费者永恒流失，并由此造成消费者对线上团购平台和醫美機构的不相信。而没有咨询师且不推销的场景，则解决了這个Bug。

“醫生排診制”

▷醫美機构的“惯例”是，操刀醫生大部分时辰不在診所：診断咨询由醫美咨询师作業，皮肤赐顾帮衬护士类由美容师或醫生助理操作，而診所将這些欲做醫美项方针消费者集中在某一个时辰，醫生加入举办处事。（甚至有些非正规機构，注射类项目也由美容师或醫生助理完成。）

▷此举的问题，不单在于上述提到過的“醫美咨询师”過度销售的抵触，同时因為没有见到醫生，易导致消费者消费心理忐忑、对機构不相信，显現问题负面感情暴涨等。

以上圖片已顾客授白叟醫用護具，权

▷出于对醫療的严谨和消费者负责的原因，星和则采用“醫生排診”的法子。每一个月，按照醫院排診模式，星和會张贴醫生排診表，保证起码一位，甚至大部分时辰，不同專業的醫生“双門診”。

▷而由于消费者到店此後，直接举办醫生面診，醫生对于自己面診過的消去痣方法,费者的任何问题负首要责任。關于醫生的收入，也是依照坐診费+治療费举办结算。

“專人專事專服”

▷“各司其职、專人專事”本身是一件正常的事。但醫美機构在实行這件事上通常效劳不高。比如，除消费者到店被咨询师過度承诺一番以外，在術中和術後的各个环节，消费者产生疑虑时，无法清晰找到合适的反馈和咨询东西。

▷“專人專事上，严格按照醫療法规的标准。比如，在筹办醫生手術器械时，一定是护士或醫生切身筹办，美容师无权操作。”

▷“專人專服上，保证每个消费者都有自己的美容师和醫生。美容师记录醫生对于消费者的面診情况，在消费者产生疑问时，美容师有能力给到一些解决方案。美容师不懂的，则由醫生解决。”

▷“一切处事流程严格按照醫療法规实行，是提高手術告成率，低沉手術风险的保障。”张伟弘表示。

員工打点：“台灣style”人才库如何筑成？

員工打点：“台灣style”人才库如何筑成？

▷醫美機构的范畴扩展，人才匮乏是无法避免的问题。除醫生培養周期长，專業美容师、赐顾帮衬护士师（护士）等处事人才同样也需要培養周期。

在人才抬举上，除去常规人才招聘渠道，星和采用和各大醫學院校美容科、赐顾帮衬护士科系合作的法子。一方面，星和的店长长期在學校开课，便當在校人才培養，和星和在职員工的學校进修；此外一方面，星和提供给相關專業學生現场操练機會。

在員工培训上，星和创建專門的培训部門，针对各岗位定期培训。此外，其针对C端的“醫美特攻队”同时承担内部讲师的职责，指导員工定期开展多成果操练课程，和SOP技能定期检核，保证專業技能扎实。都雅君曾在台北減肥食品,看到讲师们录制的视频，在正式讲述前，都做了风格各此外演绎，萌态十足，十分“台灣style”。

星和員工操练、培训、比赛照

星和有一场赛事，是很值得一提的：每年举办两次“Role Play话術角逐”，各队模拟各式情境状况，经過进程不同角色扮演，操练处事的深度与临场反应，因為又是综艺特征十分明显的角逐形式，同事的参与度很是热烈。

為提高員工專業素養，实現内部人員调度灵活，星和鼓舞鼓励所有門店員工参与一年一次的“醫美认证考试”。考试内容包括美容、赐顾帮衬护士、销售、处事、資讯系统、财務等。

由于各店参考人員在考试這一天齐聚台北总部，张伟弘戏称此举為“进京赶考”。据了解，考核過關的員工，在三年内都将实現加薪。故意思的是，星和在台灣有4位店长级的員工，都是前台出身，其经過进程專業知识和经管的深造，实現了品牌業绩增长和自我提升。

而由于星和90%以上都是女性員工，因此，每年供应除年假以外的6天亲子假，在办公室设儿童游戏室等，则為“妈妈级”員工在家庭和事变的平衡创造了条件——因為這一人性化的福利设置，其中一家診所显現了几乎所有員工都在這里经历了从少女到辣妈的蜕变而仍然在职的靓丽风景。

此外，為实現内部員工的和睦相处和互动，星和还提出“4.5天事变日”制度。即，每周供应三小时“Team Building”时辰（支出相當于人民币40元的补助），各部門自由处理這个福利时辰，逛街、看电影全都ok，員工“小确幸”般的事变幸福感爆棚。

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